행정만족도 조사 결과

▲Word Cloud 기법으로 구성한 정성적 분석 결과 부정적 감정과 개선이 필요한 부분이 압도적 빈도를 차지하고 있다.

우리 대학이 ‘행복한 캠퍼스, 만족하는 서비스’로 도약하기 위해서 우리가 처한 현실을 있는 그대로 감지할 필요가 있었다.

CS경영팀의 행정만족도 조사는 이처럼 우리 대학이 고객만족 최우수 캠퍼스로 도약하자는 노력의 일환으로 진행됐다. 조사에 있어 ‘전문성’과 ‘대학 행정 현장성’을 최대한 반영하고자 했던 덕에 대학 사상 최초로 자체적인 지표를 개발할 수 있었다.

행정만족도 조사에서 중점적으로 다루고 있는 ‘행정서비스’는 단순히 대학의 행정서비스에 대한 학생들의 평가만을 반영한 것이 아닌, 직원들의 만족도·교수의 평가 등 구성원들의 종합적인 평가를 수행했다. 대학의 핵심기능인 교육서비스의 원활한 제공을 위해선 행정서비스를 샅샅이 파헤쳐야 하기 때문이다.

대학 사상 첫 자체지표를 개발한 과정 또한 눈여겨볼 만하다. 2013년 5월 외부전문가·관련 전공교수·대학행정 관련 실무자들로 행정서비스만족도 진단지표 개발 추진위원을 구성한 이래로 2014년 2월에야 최종 진단지표가 확정됐다. 진단지표 개발만으로 약 9개월의 시간이 걸린 것이다.

그렇게 정한 설문내용은 크게 전반적 만족도·전반적 인지도·행정서비스(품질요인·전달요인·환경요인)로 이뤄졌다. 이번호에는 학생들이 관심을 가질 만한 설문 문항들을 추려봤다.


직원-교수·학생 간 행정서비스 만족도 격차 커

조사 결과, 교육 통한 직원들 CS마인드 형성 필요
대학 비전과 교육목표, 학생들과의 공유 매우 미흡

행정서비스 만족도에 관한 세부사항을 분석해 본 결과, 수혜자와 공급자 간 만족도 차이가 큰 것을 알 수 있다. 직원과 교수·학생의 만족도 차이가 큰 것에 대해 연구책임자 송운석 교수는 “서비스의 공급자와 수혜자의 인식 차이가 나는 것은 어느 조직에서나 나타나는 일반적인 현상”이라고 말했다. CS경영팀의 윤용호 팀장은 “우리 대학의 행정서비스가 고객의 기대에 못 미치는 현실이 반영된 것”이라고 답했다.

그러나 공급자와 수혜자간의 격차가 유독 큰 항목들에 대해선 정확한 분석과 진단을 할 필요가 있었다. 그 결과 서비스 품질요인에선 ‘지식과 전문성’, 서비스 전달요인에선 ‘고객 최우선·민원인을 도울 준비·고객요구 이해’ 항목의 차이가 컸던 것으로 나타났다.

이에 대해 CS경영센터의 송 교수와 윤 팀장은 우리 대학 직원들이 고객 지향적 CS 마인드를 형성해야 할 필요성을 언급했다. 또한 윤 팀장은 “직원들의 전문성 부족이 곧 행정서비스의 불친절로 이어지는 것 같다”며 직원들의 전문지식 내용을 파악한 뒤 어떤 사항들이 부족한지를 정확히 분석·측정해 진단을 내릴 계획이라고 답했다.

또한 이들은 조사 결과 낮게 나타났던 학교에 대한 자부심과 행정서비스의 질을 높이기 위해 CS경영센터에서 마련한 방안도 제시했다. ▲CS 마인드 교육 프로그램 실시 ▲교내 CS 마인드 강사 육성 ▲정기적 CS모니터링단 운영 평가 ▲자부심을 높이기 위한 학생 강연단 등이다.

윤 팀장은 “행정서비스의 질을 높임으로서 구성원들의 대학 만족도를 높이려는 변화의 과정”으로 봐주길 당부하며 행정서비스 만족도 조사를 지표로 삼아 앞으로도 고객만족을 위해 노력할 것이라고 말했다.


① 우리대학 전반에 만족한다
행정서비스·시설·교육환경 등 여러 가지 세부사항들을 토대로 한 우리 대학의 전반적인 이미지를 알아봤다. 전반에 대한 만족도는 ‘학교에 대한 구성원들의 정서적 태도’ 정도로 해석될 수 있으며 평점 3.51점을 백분위로 환산하면 약 70점으로 측정되기 때문에 전반적인 만족도가 보통 이상은 된다고 볼 수 있다. 다만 천안캠퍼스의 경우, 통학버스 문제로 빚어진 불만사항들이 많았다. 장현준(영어·2) 학우는 “서울·경기 지역 통학 학생을 배려하지 않는다”며 학교에서 관심을 가져주길 당부했다.

② 교육환경 (시설, 수업환경, 실험실습환경 등)에 만족한다
수업을 진행하는 교수와 수업을 듣는 학생은 교육환경에 대한 불만에 있어 겹치는 사항들이 많았다. 공통적으로 ‘열악한 컴퓨터 환경’, ‘강의실의 책걸상 배열’, ‘강의실의 구조와 시설’에 대해 불만이 있었다.
강의실의 경우 특히 대형 강의실에서 발생하는 민원이 잦았으며 컴퓨터 환경(학생 컴퓨터·강의실 컴퓨터 등)에서는 소프트웨어 오류가 잦아 지속적인 관리가 필요하다는 의견이 많았다. 그 외에도 교수는 실험실습 기자재 확충의 필요성 또한 언급했다.

③ 편의시설 (학생식당, 매점, 도서관 등)에 만족한다
이 문항에선 학생·교수·직원 모두 평균적으로 만족도가 낮았다. 우리학교의 편의시설에 대해 구성원들 모두가 불만을 가지고 있었다.
우선 학생들은 ‘매점’과 ‘편의점’에 대한 불만사항이 많았으며, 매점의 경우 식단 문제와 더불어 점심시간마다 인원이 몰리는 고질적인 문제 등을 다음으로 꼽았다.반면 교수들은 ‘게스트하우스’나 ‘외래강사 휴게실’ 같은 공간들을 요구했다. 편의시설에 관한 민원은 죽전보다 천안캠퍼스에서 더 많았다.

④ 우리학교는 발전 가능성이 높다
우리 대학의 발전 가능성에 대한 구성원들의 평균 점수는 다른 문항들에 비해 비교적 높은 편이었다. 백분위로 환산할 때 80점에 가까우며 이는 구성원들이 그간의 경험으로 학교의 역량을 지켜본 후 우리 대학이 발전 가능성이 있다고 판단한 것이다. 때문에 우리 구성원들은 우리 대학에 대한 꿈과 희망을 아직 가지고 있다는 것으로 해석되며 이는 희망적인 결과이다. 한편 박민성(경영·3) 학우는 “학교의 발전을 위해 인터넷상에서 우리대학에 대해 낮게 평가하는 것을 방치해선 안 될 것”이라고 당부했다.

⑤ 홈페이지(앱)에는 행정서비스 관련 항목이 잘 안내 돼 있다
※직원은 운영당사자이므로 제외함.
앱(웹) 활성화에 대한 민원은 천안보다는 죽전캠퍼스에서 더 많았다. 앱(웹)에 대한 학생의 주요 요구사항은 ‘스마트 폰 앱의 활성화’였다. 편의성을 위해 우리학교 웹정보시스템을 앱과 연계했으면 하는 요구사항도 있었다. 교수의 경우 웹정보시스템과 이러닝캠퍼스의 잦은 오류를 불만 사항을 꼽았고, OS와 브라우저의 다양성과 수강생 연락처 서비스 등을 요구했다. 우리 대학은 이러한 문제를 개선하기 위해 올해부터 온라인 서비스의 효율적인 통합관리를 위한 SI (System Integration)를 구축 중이다.

⑥ 우리학교 행정서비스에 만족한다
행정서비스에 대한 만족도에선 직원과 교수·학생의 의견 차이가 유독 극명하게 갈렸다. 서비스의 주체자인 직원은 제공되는 서비스를 높이 평가한 반면 정작 수혜자인 교수·학생의 서비스 만족도는 낮았다. 학생의 경우 ‘불친절’과 ‘직원들의 전문성 부족’, ‘소통/정보 전달’을 불만 사항으로 꼽았으며, 교수는 무엇보다 직원들의 서비스마인드에 관련된 불만이 큰 것으로 나타났다. 이무영(회계·2) 학우는 “장학금과 근로에 관련된 문의로 전화를 했을 때 정확한 설명을 받지 못했다”며 아쉬움을 표했다.