지난달 인천의 한 대형 백화점에서 7년 전에 구매한 제품을 들고 와 무상 수리를 요구한 고객이 직원들의 무릎을 꿇게 하며 ‘갑질 논란’으로 도마에 올랐다. 또한 지난 4일엔 부산에 위치한 아파트 입주민 대표들이 경비원에게 아침 출근 시간 때마다 인사를 강요했던 사실이 드러났다.
이처럼 고객의 ‘갑질’이 들끓는 우리 사회에서 감정노동자에 대한 산업재해를 인정해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 지난 2일 고용노동부는 감정노동에 의한 피해를 산업재해로 인정한다는 개정안을 입법예고했다. ‘입법예고’란 국민의 권리, 의무 또는 일상생활과 밀접한 관련이 있는 법령을 제정·개정·폐지할 때 입법안을 마련한 행정청이 이를 예고하는 것이다.
고용노동부는 “현행 제도의 운영상 나타난 미비점을 개선하기 위해 감정노동근로자에게 나타날 수 있는 업무상 질병 인정 기준을 보완하고자 한다”고 밝혔다.
‘산업재해보상보험법 시행령 일부개정령안 입법예고’에 따르면, 감정노동으로 인한 산재보험이 보다 강화될 예정이다. 고객응대업무에서 업무상 질병으로 인정되는 기준에 적응 장애와 우울병이 추가된다. 외상 후 스트레스 장애만 인정했던 기존의 시행령에 추가적인 법적 장치가 마련된 것이다.
한국고용정보원에서 지난 2일 발표한 「감정노동 직업 특성 분석 및 정책적 시사점」에선 국내 임금근로자 1천700만명 중 약 740만명(43.5%)이 고객 상대 업무를 하루 절반 이상 수행하는 감정노동자라고 추정했다. 특히 감정노동이 많은 직업으로 텔레마케터가 1위를 차지했고, 뒤이어 호텔관리자, 네일 아티스트와 같이 고객과 직접 접촉을 통해 직무수행이 이뤄지는 서비스 직업군이 순위의 대부분을 차지했다.
우리 대학 죽전캠퍼스 앞 음식점에서 서빙 아르바이트를 하고 있는 이민지(국어국문·4·휴학) 씨는 “직원으로서 손님이 편안하게 식사하도록 서비스해줘야 하는 것은 맞지만, 일부 손님은 직원을 하대하거나 무시하는 태도를 보여 기분이 나쁘다”고 불만을 토로했다.
한편, 갑질 고객의 폐단을 끊기 위한 서비스업 사장들의 이색적인 캠페인도 눈에 띈다. 도시락 카페 ‘Snowfox’ 김승호 대표는 ‘우리 직원들은 언제 어디서 무슨 일을 하든 항상 존중 받아야 할 훌륭한 젊은이다. 직원에게 인격적 모욕을 느끼는 언어나 행동 또는 다른 고객을 불편하게 하는 행동을 할 경우 정중하게 서비스를 거부하겠다’는 내용의 플랜카드를 가게 내부에 비치했다.
또한 배개화(교양기초교육원) 교수는 “돈을 냄으로써 서비스 이용권을 산 것이지 서비스 제공자의 인격까지 산 것은 아니라는 점을 인식하고, 상대방을 배려하고 존중했으면 한다”고 당부했다.
서비스 관련 직업군이 확대되면서 갑질 논란이 끊이지 않는 지금, 감정노동자에 대한 사회적 관심과 배려, 정책적 지원과 예방책 마련이 필요한 시점이다.
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