삼삼오오 모여 번호표를 뽑고 줄을 서야만 먹을 수 있는 음식점을 우리는 흔히 ‘맛집’이라 부른다. 매장 앞 길게 늘어진 대기줄은 마치 그곳이 인기 있는 곳이라는 것을 증명하는 보증수표인 동시에 홍보에도 효과 만점이다. 이처럼 적당한 웨이팅은 기대감을 높여 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 미친다. 그러나 대기줄이 너무 길어지게 되면 기대감이 보상심리로 바뀌게 된다. 고객들은 자신들이 지출한 ‘시간’이라는 비용 이상의 서비스를 받아야 만족감을 느끼게 되기 때문이다.
길게 줄을 선 맛집을 찾아가지만 너무 긴 줄은 서고 싶지 않은 고객들을 위해 나우버스킹에서는 지난 2016년 9월, 모바일 대기 예약 시스템인 ‘나우웨이팅’ 서비스를 출시했다. 본인의 전화번호를 입력 하면 예상 대기시간, 순서 그리고 알림 정보를 카카오톡 메시지로 전송해준다. 이에 고객들은 지루한 기다림 없이 메시지에 맞춰 매장을 방문하면 된다.
모바일과 공간을 연결하는 O2O(Online to Offline) 기업으로, 기술 서비스를 통해 오프라인 경험을 혁신하고자 하는 나우버스킹 전상열(41) 대표. 나우버스킹의 의미에 대해 “벽에 적혀진 No busking(공연하지 마세요)이라는 글에 누군가 ‘w’ 한 글자를 추가해 Now busking이 되자 사람들이 버스킹을 하기 시작하고 문화를 즐기는 거리로 변했다”며 공동창업 멤버 중 한 명이 영국 여행 중 겪었던 일화를 전했다. 이처럼 “나우버스킹도 새로운 부가가치를 창출하는 연결고리가 됐으면 좋겠다고 생각했다”고 나우버스킹 탄생 배경에 대해 설명했다.
소비자의 불편함과 니즈를 파악해 모바일과 공간을 연결한 결과 현재 외식, 행사 및 전시, 복합쇼핑몰, 테마파크 등 400개 이상의 브랜드와 누적 사용자 400만명이 나우웨이팅 서비스를 이용하고 있다.
창업 전, 평범한 직장인이던 그는 평소 ‘지속적으로 성장 가능한 회사’에 대해 끊임없이 고민했다. 이를 바탕으로 지금의 회사 정체성과 기업문화를 만들 수 있었다. 지속적인 성장을 위해서는 무엇보다도 구성원들의 성장과 회사의 성장이 일치하는 것이 중요하고 회사의 성장이 개인에게 돌아가는 구조가 중요하다고 생각했던 전 대표는 “나와 뜻이 맞는 사람들이 함께 모인 곳이 나우버스킹”이라며 “지금의 회사를 이끌고 있는 40명의 멤버들을 만난 것을 큰 행운으로 여긴다”고 전했다.
현재 나우버스킹의 기업 미션은 모바일과 공간을 연결해 더 좋은 서비스를 제공하는 것이다. 나우웨이팅을 통해 입장에 대한 매장과 손님의 만족도가 모두 높아지는 것을 확인한 나우버스킹의 다음 목표는 주문 및 결제 현장이다. 나우버스킹은 대기부터 입장을 넘어 이제는 주문, 결제, 스탬프 적립, 재방문을 포함한 매장의 모든 과정을 스마트하게 개선하고자 한다. 이에 지난 1월, 카카오와 협력해 챗봇 주문을 선보였으며 관련 O2O 서비스를 점차 확대해나갈 예정이다.
마지막으로 그는 O2O 서비스에 관심 있는 학생들에게 “기술이나 서비스를 개발하기에 앞서 오프라인을 충분히 이해하고 니즈를 파악하는 과정이 필요하다”고 말했다. 그는 “오프라인을 먼저 이해하고, 오프라인을 위한 기술 서비스를 제공했기 때문에 실제로 이용하는 매장주 및 손님으로부터 긍정적인 반응을 얻을 수 있었다”며 “수익보다는 필요에 집중해 고객들의 불편함을 찾아내 개선하려는 노력이 필요하다”고 강조했다.
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