요즘은 전부(과)나 English Village 프로그램의 신청기간으로 행정부서에 전화문의가 많다. 물론 이 외에도 학기 중에는 수강신청, 장학금, 교환학생 등에 대한 문의사항으로 학교 행정부서에 전화하는 경우가 많다.
그런데 행정부서 전화응대는 천차만별이다. 김지수(경영·3) 씨는 “저번학기에 장학팀에 성적과 장학금비율에 대해 궁금한 점을 물어봤는데, 아주 세세하고 친절히 대답해주셨고, 이해 못한 부분이 있다면 직접 찾아올 경우 더 자세히 설명해주시겠다고 하시면서 끝까지 학생들을 생각해주셔서 좋았다”고 말했다. 반면 박소연(영어영문·3)씨는 “English Village에 대해 궁금한 게 있어 전화문의를 하니 공지사항에 다 나와 있다며 읽어보지도 않았냐고 불친절하게 답했다”며 “공지사항을 읽고도 궁금한 점이 있어 전화한 건데 그 질문에 대한 조금의 대답도 듣지 못하고 전화가 끊겨서 매우 기분이 상했다”고 불만을 전하기도 했다.
이러한 불만을 해결하고 학생들의 최대한의 편의를 위해 우리 대학 CS경영센터는 전화응대 개선을 위한 다양한 프로그램을 진행하고 있다.
이번 학기에도 지난 3월 19일과 21일에 천안과 죽전에서 계약직과 조교를 상대로 각각 전화응대 예절교육을 가졌다. 그리고 오는 6월 1일부터 30일까지는 우리 대학 전 직원(직원, 계약직, 행정조교, 학사조교) 938명을 대상으로 새로이 전화응대 모니터링을 시행한다.
CS경영팀의 윤용호 팀장은 “실질적으로 교육만 하다 보니 효과를 덜 느껴 이번에 새로이 모니터링을 계획한 것”이라며 “이미 표준화된 매뉴얼을 제공하고, 통화내역을 녹음해 기본적인 매뉴얼에 맞춰 평가한다”고 말했다. 모니터링 평가는 통화 연결성, 맞이인사, 업무처리, 종료인사 등을 중심으로 판단될 것이며, 평가의 목적보다는 개선을 목표로 진행된다. 윤 팀장은 “백문이 불여일‘청(聽)’”이라며 “내 한마디가 우리 대학에 대한 이미지를 새롭게 바꿔줄 수도 있고 편견을 갖게 할 수도 있다. 또 업무를 하며 소통을 하는 과정에서 상호존중 문화를 만들어가기 위해서 이를 시작했다. 머리가 아닌 몸이 기억을 할 수 있도록 하는 목표를 가지고 있다”며 전화응대의 중요성을 강조했다.
이에 대해 학생팀 윤응구 팀장은 “학생팀은 개인정보나 민원 등을 다루기 때문에 전화응대가 조심스럽다. 따라서 잦은 회의를 통해 밝고 부드럽게, 친절하고 적극적으로 전화를 받으라 조언한다”며 “학교가 교육기관이다 보니 학생들과의 소통이 어려울 때가 있는데, 이렇게 학생들에게 가깝게 다가가려는 노력과, 충분한 서비스를 제공하려고 하는 큰 목적을 의미있게 본다”고 말했다.
학생들의 반응도 행정부서와 마찬가지로 매우 긍정적이었다. 정수환(경영·3)씨는 “우리 대학 행정부서는 대부분 친절하고 학생들의 편의를 잘 반영해주고 있다”며 “그럼에도 불친절한 경우가 가끔 드러나기 때문에 더 나은 방향으로 나아가기 위해서 전화응대 교육을 철저히 해야 할 것”이라고 말했다.
 이다혜·임수현 기자 dkdds@dankook.ac.kr

이다혜·임수현

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